miércoles, 21 de enero de 2015

¡¡HÁGASE LA LUZ!! (O COMO DESQUICIAR CON LAS EMPRESAS ELÉCTRICAS ESPAÑOLAS) - ¡¡ACTUALIZADO!!

Lo que voy a contar será largo, así que paciencia. Pero real. Y desquicia. Lo que sólo se puede considerar como "typical spanish" o lo que es lo mismo, "chapuza a la española". Se trata, básicamente, de contratar los servicios de una empresa eléctrica y cambiarse a otra después de un año. De verdad que es digno de mandarlo a un periódico o llamar a una cadena de televisión y que me hagan un reportaje porque a día de hoy sólo falta un pequeño trámite por acabar una particular peripecia. Vamos allá.

Todo empezó en el momento de alquilar el piso en el que vivo actualmente. Como es normal, yo quise poner los contratos de servicios a mi nombre, en este caso electricidad, agua y teléfonos/televisión/internet. Los dos últimos, sin problemas, pero el primero es el que da origen a esta peculiar historia.

El dueño de mi piso me facilitó la última factura de la luz de la anterior inquilina para que arreglase yo el cambio de titularidad. La empresa que lo tenía era GAS NATURAL UNIÓN FENOSA (comercializadora libre). En este punto hago la primera clase teórica:

OBJETIVO: Distinguir entre tres empresas con el mismo nombre: distribuidora, comercializadora libre y comercializadora de último recurso.

Hace pocos años, el mercado eléctrico se liberalizó en España, pudiendo los usuarios escoger la comercializadora que deseasen, al igual que se hizo con la telefonía, etc. En Galicia, la empresa de toda la vida era Unión Fenosa, comprada hace también pocos años por Gas Natural. Fijaos si tenía arraigo en la región que hasta teníamos un título nobiliario con el nombre de una empresa: CONDESA DE FENOSA (Doña Carmela Arias y Díaz de Rábago). Pero volvamos al meollo y no nos distraigamos, sino el post durará horas leerlo.

Pues bien, Unión Fenosa fue la que instaló la infraestructura en la mayor parte de Galicia, al mismo tiempo que daba servicio a todos, por tanto, es la propietaria de los cables, de las estaciones eléctricas, centrales hidroeléctricas, etc. Con la liberalización, la empresa continuó también como distribuidora, pero lógicamente pudo dar el salto a toda España bajo el nombre de GAS NATURAL UNIÓN FENOSA (comercializadora libre), dándose la opción de que los usuarios que no optasen por el cambio a otra comercializadora libre, quedasen sin hacer nada en GAS NATURAL UNIÓN FENOSA (comercializadora de último recurso).

Pues bien, la factura que yo recibí era de la comercializadora libre, pero no lo pone en ningún lado, simplemente pone GAS NATURAL SERVICIOS (SDG) en letra pequeña y en un logo bien grande GAS NATURAL FENOSA.

Llamé al teléfono de atención al cliente para comunicar que quiero cambiar la titularidad. Esto ocurrió en julio de 2013. Empiezan los problemas. Doy los datos que vienen en la factura (incluídos DNI y nombre de la anterior titular, lo que supongo incurriría en saltarme la Ley de Protección de Datos, pero no había otra manera de hacerlo) y me dicen que ese contrato tiene pendiente de pago una factura de... ¡¡más de 600 euros!! y que si quiero ponerlo a mi nombre debo yo hacerme cargo de ella. ¿¿¿¡¡¡CÓMOOOO!!!??? Evidentemente, informo al dueño de mi vivienda de la situación y después de acudir a la sede de la empresa en A Coruña tuvo que pagar, sí o sí, esa factura. Una vez hecho eso procedo al cambio de titularidad (a esas alturas llevo ya como 15 llamadas en días distintos a la compañía para arreglar el asunto) y cuando se produce me dicen si quiero contratar otros "servicios complementarios". Pregunto cuáles son y me empiezan a recitar una retahíla de ofertas de contratación, servicios a mayores y demás que cuestan dinero y les pregunto si puedo quitar servicios, ya que en la factura aparece contratado un "ServiElectric Xpress" que dicen es para una reparación eléctrica de urgencia. Me dicen que ese servicio se puede renovar o cancelar de año en año y éste había sido renovado automáticamente en junio, un mes antes... ¡¡cachiiis!!

Total, que tengo mi luz y mi servicio y cada dos meses llegan las facturas. A medida que se acerca y se desarrollan los meses de invierno, las facturas suben y las que llega de octubre a diciembre me ponen alerta: 220,97 euros, continuando con 209,59 y 175,86. Me parecían exageradas, pero ante el uso de la calefacción pensé que eran más que reales. Ahora os explicaré que no era así.

En mayo de 2014 se publica un artículo en La voz de Galicia de las ventajas de la comercializadora de último recurso frente a las comercializadoras libres. Como en esos meses se hablaba mucho en los medios de las subidas en la factura de la luz y de los cambios que se preveían, la opinión pública estaba muy sensible ante ese hecho. Así que después de leer el artículo y analizar concienzudamente mis facturas de la luz, me entero que soy usuario de la comercializadora libre, entonces decido cambiarme a la de último recurso.

Por lo que a finales de ese mes, mayo, llamo al teléfono de GAS NATURAL UNIÓN FENOSA (comercializadora de último recurso) para hacerme cliente de ellos y darme de baja de GAS NATURAL UNIÓN FENOSA (comercializadora libre). ¿Vais entendiendo la incongruencia?

El alta en la compañía de último recurso se hizo por teléfono y leyéndome el contrato entero!!!, en una conversación que tranquilamente duró más de 30 minutos:

-"¿Acepta usted la cesión de los datos, tatatá, tatatá...?"
- Sí, acepto
- "¿Da usted el consentimiento en este acto para usar su número de cuenta bancaria para la domiciliación de los recbos, tatatá, tatatá...?" 
- Claro, qué remedio...

Me pareció algo surrealista, pero bueno, en fin, el cambio estaba hecho. Automáticamente llamé a la comercializadora libre para darme de baja, diciéndome que emitirían una factura final y "c'est fini". Pues ahí empieza la segunda parte de esta odisea

OBJETIVO: Reclamar una factura astronómica a una empresa de la que ya no eres cliente.

Allá a mediados de junio llega la susodicha factura. Al abrirla casi me da un infarto. ¡¡285,36 EUROS!!, teniendo en cuenta que correspondían a meses sin calefacción, esto es, abril, mayo y principios de junio. Empiezo a llamar al teléfono de atención al cliente y me dicen que como ya no soy cliente de ellos tengo que reclamar a mi nueva empresa... ¡¡pero es la misma, tiene el mismo nombre!! Cargado ya de un cabreo considerable, paso una tarde de llamadas entre una y otra empresa para hacer la reclamación, pasándote de una teleoperadora a otra, sin una explicación clara y aumentando el enfado, hasta que empecé a gritar a una mujer que o me arreglaban el desaguisado o me iba directamente a una oficina de atención al consumidor. Cuando ya estaba al límite, una buena mujer con un acento andaluz incuestionable me dice que vaya al contador y verifique la lectura real del mismo, para comprobar si coincide con el de la facturación. En ese momento veo que NO, a pesar que la lectura pone que es REAL. ¡¡Había más de 700 kw/h a mi favor!! Para ser exactos me facturaron 13.019 cuando el contador marcaba 12.312. Y todo esto con contadores inteligentes que, según lo que han contado, no hace falta que nadie venga a ver lo que facturan.

Comunico la nueva cantidad de consumo real y me toman nota de la reclamación y me dicen que en breve resolverán. Pasan los días y lo único que recibo son llamadas de la comercializadora de último recurso diciéndome que la reclamación se está cursando, pero que lleva más tiempo porque hay que hablar con la anterior empresa, con la comercializadora libre (???!!!) A esas alturas (estamos ya en julio) mi estupor es total, pero no desespero en el empeño de conseguir que me devuelvan dinero.

En esas fechas recibo una factura de la comercializadora libre de 4,60 euros. ¿¿Pero no había dejado de ser cliente de ellos?? Resulta que me cobran el servicio de reparación urgente de electricidad. Nueva llamada y con el consiguiente cabreo les pregunto por qué lo hacen. Respuesta:

-"Es que usted no lo dio de baja cuando canceló el contrato"

Os juro que en ese momento debí de decir de todo a la operadora, pero lo único que recuerdo fue decirle "Quiero que lo canceles ¡¡YA!!" Debí de ser gran explícito que su única respuesta fue, "Sr. González, en este instante procedemos a la cancelación definitiva del servicio "ServiElectric Xpress", ¿desea alguna cosa más?"

- ¡NO, NO DESEO NUNCA NADA MÁS CON VOSOTROS! BUENAS TARDES - y colgué

Continúo esperando la resolución de mi reclamación. Pasa casi un mes, así que decido volver a llamar y me dicen que sí aparece en sus sistemas y que sigue en curso. "¿Pero por cuánto tiempo?" 

- "Pues no le podemos decir, pero voy a poner aquí que se lleve por la vía de urgencia (???!!!) porque vemos que ya ha llamado usted varias veces". Sólo tengo algo positivo que decir de la gente que me atendió en la comercializadora de último recurso: que siempre me decían que me atendían desde Galicia y que comprendían perfectamente el problema y que seguro que se resolvía a mi favor.

Llega la primera factura de esa comercializadora y el importe es mínimo: 16,37 euros, fijándome que el consumo es 0 (lógico, no llegaba aún a los 13.019 que me habían facturado anteriormente) y que me cobraban sólo el término fijo de potencia. Siguiente factura, ídem, menos importe aún, con lo cual vuelvo a llamar y me dicen que están ajustando el importe y que se me irá haciendo "real" a medida que pase el tiempo. No me parecía ilógico, así que empecé a asimilar que lo cobrado de más estaba en un "bote" del que se me iría descontando el importe en sucesivos meses. Estamos ya en octubre y el precio empieza a subir poco a poco: 28,34 y ya en noviembre 91,29. Sin embargo tengo aún mosqueo porque la brecha es muy alta y no se ha encendido la calefacción. Entonces me fijo que las lecturas de consumo son "estimadas", por lo cual vuelvo a llamar para preguntar por qué si hay un contador inteligente no hacen lecturas reales. Pues dicen que el sistema lo hace así y que no hay obligación de hacer una lectura real (???!!!) Otro cabreo más y EXIJO que se me facture lo que realmente consumo. Que sí, que tomamos nota, etc., etc. Llega la última factura y cobran 93,98 euros, comparándola con la del año anterior en ese mes es similar, pero siguen con lectura estimada.

Total, que termina 2014. Y al poco de empezar 2015 recibo una factura de 135,25 euros y pensé: "¡Vaya, la calefacción se ha usado de más!" Pero en esto que me fijo bien en la factura y noto cosas raras:

OBJETIVO: Identificar de qué empresa es la factura que recibo y lo que me están facturando.

La empresa es la comercializadora libre!!!, la que di de baja en junio; el período de facturación, de abril a junio de 2014; la lectura del contador, real y el letra MUY PEQUEÑA pone que esa factura "rectifica la anterior de 18 de junio de 2014". Diferencia: 150,11 euros a mi favor!!! Salto de contento porque me siento GANADOR!!! Y miro cada día en la cuenta del banco esperando el ansiado ingreso, máxime cuando recibo una llamada de la empresa que me comunica que efectivamente se facturó de más y que me corresponde el abono de la diferencia. ¡¡¡YUPIIII!!! El que la sigue la consigue...

Pero no acabó ahí la cosa. Estamos ya en esta semana, concretamente el lunes. Abro el buzón de mi vivienda y me encuentro... ¡¡6 facturas de luz!! Las abro una a una, me aseguro de que son de la comercializadora de último recurso y al instante deduzco que son las rectificaciones de todas las facturas con esa empresa, desde que me di de alta. Entonces empiezo a temblar, porque sabiendo como actúan estas empresas, son capaces de volver a cobrármelas y luego ingresarme todo el dinero que me deberían. Así que nueva llamada (sí, me contestan en Galicia) y aparte de preguntarles cómo harán el reembolso que me deben, les indico que las facturas no se corresponden con la realidad por una razón muy sencilla: durante el mes de agosto, en el cual estuve fuera de casa más de 15 días, el importe es de 71,12, mientras en julio es de 47,59 y en septiembre 57,41, meses en los que estuve en casa todos los días. La respuesta que obtengo es que, a pesar de que ponga real, me dicen que los importes son "ajustados y repartidos" para que no haya mucho desfase. Conclusión: CHAPUZA TOTAL.

¿Pensáis que ya acabó la aventura? NO. Ayer mismo entro en mi cuenta para comprobar si hay abonos. Pues resulta que me encuentro dos abonos a mi favor y luego los descuentos por los importes reales de esas facturas. Echo cuentas y ni rastro de los 150,11 que me deben aún. Entonces caigo en la cuenta: tendré que llamar a la comercializadora libre que fue la que me facturó el importe desorbitado. Y sí, después de comentar que no tengo ya contrato, me piden mi nombre y DNI y me dicen "es que estábamos a la espera de que nos confirmase si su número de cuenta sigue siendo el mismo para hacerle el abono". Resoplo porque mi inteligencia no me da para más, no puedo entender en manos de qué ineptos están nuestras empresas. Les confirmo mi cuenta, acabo la conversación y aún después de unas tres horas me vuelven a llamar para decirme que a la mayor brevedad me ingresarán ese importe.

Como véis, este periplo de un año y medio tiene todavía pendiente la guinda final, que según esa última conversación telefónica se producirá "en un plazo de 7 a 10 días" cuando vea en mi cuenta el dinero. La historia ha dado de sí, digna de un documental, ¿o no? Quisiera como dedicatoria recordar a Arturo Pérez-Reverte que hace pocos días publicaba uno de sus geniales artículos con el título "El pato maqueto" en el que esta situación de "Españistán" es un claro reflejo de lo que yo os acabo de contar. Para mí sería un honor que Reverte leyese mi historia, pero como no creo que ocurra quise compartirla con vosotros para que, como siempre, opinéis y os hagáis una idea de cómo están las cosas. Punto final.



ACTUALIZACIÓN: Hoy, 27 de enero de 2015, HE COBRADO los 150'11€ que me debían. Por fin he tenido la sensación de haber ganado una pequeña batalla. Moraleja: "o que non chora, non mama".

4 comentarios:

  1. La madre que los parió!! Y no puedes cambiarte a una compañia con nombre completamente diferente??? Para que sea menos lioso...y ya de paso mandarlos a todos a la mierda, porque lo que has contado no tiene nombre, suena a como estafar al cliente cobrandole todo lo posible y devolviendo lo mínimo...

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Sí, claro que puedo, pero el problema es que cualquier comercializadora libre sale más cara que la de último recurso, ya lo han comprobado las asociaciones de consumidores, así que me quedo como estoy (como decía el dicho popular!!!)

      Eliminar
  2. He leido muy interesada tu historia porque yo actualmente estoy desesperada, quiero irme a vivir a mi casa de toda la vida que la he tenido cerrada 20 años , ahora quiero hacer obra y no consigo que la distribuidora de union fenosa me dé la luz, he hecho todo lo que me han dicho: mandarles el papel que me hizo el electricista que fue a casa,mi direccion, dni, telefono, email, nº cups, firma...
    pues nada, los señores y señoritas de turno comprueban amablemente y me dicen cada día una cosa: que ya está en curso, que se ha rechazado no entienden porque y ponen reclamacion... etc, el caso es que se pasan la pelota desde altas electricas, distribucion etc...
    QUE HAGO, socorro

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. Pues no te queda más que insistir e insistir. Pero si te ves desesperada, oficinas de consumo. Yo tuve suerte aunque también me lo curré como puedes comprobar en todo lo que puse en el post.

      ¡¡¡SUERTE!!!

      Eliminar